Konflikte und Aggression Dein ewiger Kampf!

Im menschlichen Miteinander läuft alles auf Erwartungen hinaus!

Was passiert, wenn die Erwartung eines Menschen nicht erfüllt wird?

Richtig: Schlechte Gefühle, Frust, Ärger, Wut, Hass sind die Folge.

Es entsteht ein Konflikt!

Hier gibt es drei Ebenen, die sogenannten Eskalationsstufen.

Vorab eine Frage:

Was passiert, wenn du die Erwartungen der Mitarbeiter nicht erfüllst?

Genau: Kurzfristig: Schlechte Gefühle, Frust, Ärger, Wut.

Langfristig: Innere Kündigung, Krankenschein etc.

Denkst du gerade: „Wieso, die Mitarbeiter müssen meine Erwartungen als Führungskraft doch auch erfüllen“?!

Warum? Was machst du denn, wenn nicht?

Genau das ist der Knackpunkt! Eine Führungskraft muss, um handlungsfähig zu bleiben, mit unerfüllten Erwartungen fertig werden, ohne Ärger und Wut zu fühlen. Das klappt nicht immer sofort. Alte Hasen kennen den schweren Weg dahin.

  • Die erste Ebene eines Konflikts besteht aus Verhärtung, Debatte und Provokation. Diese Ebene ist noch eigenständig lösbar und beide Parteien könnten dabei gewinnen. Man zankt sich oder redet nicht mehr miteinander, man erzeugt Druck der wiederum durch Fakten schaffen erhöht wird oder man will seine Meinung unbedingt umsetzen. Es gibt jedoch immer eine Lösung für beide Parteien.
  • Die zweite Ebene besteht aus Koalition mit Anderen, Gesichtsverlust und Drohstrategie. Es geht nicht mehr um die Sache an sich, sondern um das Gewinnen des Disputs. Man sucht sich Verbündete, demütigt den Gegner und veranschaulicht seine Macht. Diese Ebene ist nur mit Hilfe lösbar, denn da nur eine Partei gewinnen kann, gibt es immer auch einen Verlierer. Für eine Partei gibt es keine Lösung!
  • Die dritte Ebene ist richtig grob. Sie besteht aus Zerstörung, Vernichtung und Zersplitterung. Der Gegner soll vernichtet werden und dafür nimmt man sogar die eigene Vernichtung in Kauf. Beide Parteien verlieren immer.

Dieses Thema ist immens wichtig für dich als Einrichtungsleitung, denn du bist für jeden Konflikt in der Einrichtung verantwortlich.

Du solltest alle Konflikte möglichst schon auf der ersten Ebene beseitigen. Da ist es irrelevant, ob sich die Wohnbereichsleitung mit der Küchenleitung kebbelt, oder die Pflegekräfte sauer auf die Pflegedienstleistung sind. Oder ob ein Angehöriger sauer auf dich ist.

Was wäre die Alternative? Die Mitarbeiter ärgern sich, arbeiten gegeneinander, unterhalten sich nur noch über ihre Misere und pflegen,  kochen oder putzen nicht mehr vernünftig.

Eine Einrichtungsleitung sollte ihre Einrichtung so gut kennen, dass sie jeden aufkommenden Konflikt souverän aus der Welt schaffen kann.

Sie muss dafür sorgen, dass sie den Erwartungshaltungen der einzelnen Parteien standhält.

Auf der anderen Seite sollte sie die Erwartungen, welche sie an die einzelnen Menschengruppen hat, ergebnisorientiert verkaufen.

Kampf oder Fluchtreflex?

Konflikte sind für alle Beteiligten unangenehm. Sie lösen Kampf- und Fluchtreflexe aus. Das ist auf Dauer… zeit- und energieraubend.

Alle Konflikte haben aber auch eins gemeinsam. Sie entstehen, wenn wir von anderen Menschen etwas erwarten, was nachher nicht erfüllt wird.

Ich lasse den Rosenkrieg im privaten Bereich aus und beschränke mich auf die beruflichen Konflikte mit Vorgesetzten, Mitarbeitern oder Kollegen.

Konfliktbeispiel Handtücher fehlen:

Die Anzahl der Badehandtücher der Bewohner hat sich über die Jahre minimiert. Die Pflegekräfte trocknen die Bewohner mit Kopfkissenbezügen ab.

Erwartungshaltungen der einzelnen Parteien:

  • Die Bewohner erwarten, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden.
  • Die Angehörigen erwarten, dass sie sich keine Sorgen um die Liebsten machen müssen.
  • Der Mitarbeiter erwartet, dass die EL für genug Handtücher sorgt.
  • Der Einrichtungsleiter erwartet, dass die Mitarbeiter mit dem Restbestand an Handtüchern so umgehen, dass diese ausreichen.
  • Die Heimaufsicht erwartet, dass die Qualitätsvorgaben eingehalten werden.
  • Der Träger erwartet, dass die Umsatzrendite hoch ist.

Jede dieser vorher genannten Personengruppen möchte ihre Erwartungen erfüllt sehen, sonst kommt es zu Konflikten.

Das kann so nicht gutgehen!

Aber das ist dein tägliches Brot als Einrichtungsleitung!

Weitaus ernstere Konfliktbeispiele sind: zu wenig Personal, schlechte Qualität, Überforderung der einzelnen Gruppen usw.

Mitarbeiter reagieren im Konfliktfall mit Kampf oder Flucht!

Um das noch einmal klarzustellen: Mitarbeiter reagieren mit Kampf oder Flucht! Führungskräfte bleiben entspannt!

Flucht bedeutet, dass Problem zu verdrängen. Geht das nicht, geben Sie nach oder unterwerfen sich. Sie kommen zwar noch zur Arbeit, aber sind desillusioniert und unmotiviert. Die Mitarbeiterzufriedenheit sinkt. Das führt unter anderem fast automatisch zu einem hohen Krankenstand und Burnout.

Kampf bedeutet, den Gegner unter Druck zu setzen, damit dieser sein Verhalten ändert. In Bezug auf den Vorgesetzten bzw. Arbeitgeber bedeutet Kampf, in die Gewerkschaft einzutreten, die Heimaufsicht über Missstände zu informieren, Polizei und Presse einzuschalten.

Eine gute Einrichtungsleitung lässt es nicht so weit kommen.

Lösen kann sie diese Konflikte nur, indem sie analysiert, was dem Konflikt zugrunde liegt und welche Erwartungshaltung sie zuerst befriedigen muss bzw. wodurch das Verhalten beeinflusst werden kann, damit sich einige der Konflikte von selbst lösen.

Alle Verhaltensweisen sind nachvollziehbar und menschlich.

Der Kern eines Konflikts ist die Frustration.

Die ursprüngliche Reaktion darauf ist Aggression. Aggression mit dem Ziel der Vernichtung der Konfliktquelle. Die Ur-Reaktion ist mittlerweile gezähmt. Sie wurde von der Menschheit unter gewaltige Tabus gestellt, weil diese Menschheit sich sonst längst selbst vernichtet hätte.

Die Erhöhung des Frustrationslevels, bis hin zur aggressiven Handlung, die hoffentlich nur in Gedanken stattfindet, kennt sicher jeder Arbeitnehmer.

Während meiner Zeit als Krisenmanagerin,

hatte ich solche Gefühle ab und an, wenn Pflegekräfte Bewohner mit Kopfkissenbezügen abtrocknen mussten.

Wenn ich der Geschäftsführung dann mitteilte, das Handtücher gekauft werden müssten und ich als Antwort:“ Nein, wir haben Investitionsstopp“ zu hören bekam - ja, dann hatte ich anfangs das dringende Bedürfnis, mit meiner flachen Hand den Hinterkopf des COO ruckartig zu berühren. Ein kleiner Denkanstoß hätte ihm sicher gutgetan. Manchmal kam in mir auch das Bedürfnis hoch, einfach in die nächste Nase zu beißen. Aber das darf man nicht!

Natürlich wurde letztendlich die Investition freigegeben, denn ich bin „tiefenentspannt penetrant“ in meinen Bemühungen.

Und um es auf den Punkt zu bringen: Man trocknet Bewohner einfach nicht mit Kopfkissenbezügen ab!

Wichtig ist es, für die innerlich aufgestaute Aggression, ein Ventil zu finden.

Es darf nicht so weit kommen, dass man seinen COO schlägt, Mitarbeiter ihre Frustration an Bewohnern auslassen bzw. Führungskräfte Mitarbeiter als Ventil benutzen.

Sport ist ein gutes Ventil für Aggression. Ob man diesen Sport jetzt aktiv betreibt oder durch bloßes Zuschauen seine Aggressionen abbaut, ist irrelevant. Beides kann helfen. In unserer zivilisierten Welt ist die Liste der Aggressionsabfuhrmöglichkeiten hiermit schon zu Ende.

Wie wirst du als Einrichtungsleitung mit deinen unerfüllten Erwartungen fertig?

Eine Möglichkeit unsere Frusttoleranz zu erhöhen ist, dass wir ohne zu resignieren gegenüber der Frustration gelassener werden. Die andere Möglichkeit wäre, etwas von der Ursachenseite her zu verändern. Also am Kern der Frustration - den Erwartungen - anzusetzen.

Ich rate allen Führungskräften, sich darüber abschließende Gedanken zu machen. Was passiert wenn man diese Gefühle nicht durchdenkt und Gegenmaßnahmen ergreift, zeigen folgende Punkte.

  • UNTERDRÜCKTE AGRESSION

Generieren Veränderungen in der Mimik, Gestik und Körperhaltung, bei vielen erhöht sich der Blutdruck.

  • STRESS

Kann unter anderem zu Depressionen und Verhaltenszwängen führen.

  • SOMATISIERUNG

Fördert unter anderem Kreislaufstörungen, Herzinfarkte, Schlaf-und Appetitstörungen.

Also bitte an den eigenen Erwartungen ansetzen.

Jahre später, mit mehr Erfahrung als Interimsmanagerin in einem Krisenhaus mit Investitionsstopp hatte ich die Erwartungshaltung gar nicht mehr, dass ich diese 1000 Handtücher bekomme.

Deshalb frustrierte mich die Absage nicht.

So eine Absage erfolgt mit Sicherheit immer mündlich.

Geschäftsführer werden sich hüten, ihre Gedanken hierzu schwarz auf weiß aufzuschreiben:

Es gibt keine Handtücher  (Die Bewohner müssen nicht abgetrocknet werden, ich will die Umsatzrendite erreichen und meinen Bonus kassieren)!

Denn in einem solchen Fall haftet ein Geschäftsführer und nicht die Heimleitung, wenn er seine Organisationsverantwortung so wenig erfüllt, dass die Bewohnerbedürfnisse auf der Strecke bleiben.

Eine „entspannt penetrante“ Einrichtungsleitung bittet ihren COO deshalb schriftlich mitzuteilen, dass er die Beschaffung von 1000 Handtüchern ablehnt.

Er wird umgehend 800 Handtücher genehmigen! Warum 800?

Weil er sein Gesicht wahren und für sein Ego auch ein bisschen gewinnen muss.

Alles absolut menschlich!

Aktionstep:

Feierabend, auf dem Weg nach Haus.

Überlege dir, was dich heute so richtig geärgert hat.

Was für eine Erwartungshaltung hattest du eigentlich?

(und falls Du, allein im Auto sitzt...

…dann hast du da, für Dich ganz allein, die Gelegenheit laut Sch… zu schreien!)

Egal, welche der 5 Grundmotivationen uns leidenschaftliche EL ‚s und PDL‘s vorantreibt, wir denken immer daran,

Mitarbeiter ins Boot zu holen und Bewohner zu schützen.

Führe leidenschaftlich, sei leidenschaftlich...


Gib hier deine E-Mail-Adresse ein und ich schicke dir kostenfrei mein E-

Book „Überforderung im Beruf: 7 Schritte, die alles verschlimmern oder 6

Schritte, um mit ihr fertig zu werden.“

Du kannst der Verwendung deiner E-Mail-Adresse jederzeit durch Betätigen des Abmelde-Links in von uns gesendeten E-Mails widerrufen.
Ich würde mich freuen, wenn du mir deine Meinung in den Kommentaren schreibst. Du kannst hier auch anonym antworten. Gib einfach einen Nickname an. Deine E-Mail Adresse ist nicht zu sehen.

Noch keine Kommentare vorhanden.

Was denkst du?